การปรับปรุงกระบวนการ CRM ของบริษัท ที.เอ็ม.เค เบสท์กรีน มิราเคิล จำกัด

Abstract

งานวิจัยเรื่อง แนวทางในการปรับปรุงกระบวนการ CRM ของบริษัท ที.เอ็ม.เค. เบสท์ กรีน มิราเคิล จำกัด มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการการบริหารลูกค้าสัมพันธ์เพื่อปรับปรุงกระบวนการการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และนำผลของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ไปปรับปรุงพัฒนาแนวทางการให้บริการลูกค้าของบริษัท โดยใช้วิธีการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative research) ใช้แบบ สนทนาที่มีลักษณะเป็นการสนทนาเจาะลึก (In-depth interview) มีกลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้บริหารของบริษัท ที.เอ็ม.เค. เบสท์กรีน มิราเคิล จำกัด และลูกค้าในฐานข้อมูลลูกค้าของบริษัท ผลการวิจัย ครั้งนี้ พบว่า บริษัทและลูกค้า มีกระบวนการ CRM แล้วแต่ยังมีเรื่องที่ต้องปรับปรุง เพื่อเพิ่มประสิทธิผลให้มากขึ้น ซึ่งในปัจจุบันได้มีการติดตามลูกค้า โดยฝ่ายการตลาดจะมีการติดต่อประชาสัมพันธ์กับลูกค้าคอยสอบถามถึงความพึงพอใจในการให้บริการ มีการสร้างสัมพันธ์ภาพที่ดีต่อกกันให้ความสำคัญของลูกค้าเป็นอันดับแรก มีการติดต่อสื่อสารกัน เพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลในการทำงาน ทราบความคาดหวังของลูกค้า มีการให้อำนาจลูกค้าในการคิดหรือตัดสินใจในการเลือกวิธีการการกำกจัดของเสียและมีการจดจำข้อมูลเฉพาะเจาะจงของลูกค้าแต่ยังไม่มีการแบ่งเป็นหุ้นส่วนให้ลูกค้า ซึ่งจากการทำ CRM ในครั้งนี้จะส่งผลดีต่อการปรับปรุงการทำงานรวมทั้งมีการเพิ่มเติมเรื่องการเป็นหุ้นส่วนเข้าเป็นเรื่องสำคัญในการดำเนินงานต่อไป