การปรับปรุงความพึงพอใจการให้บริการในองค์กรภาคอุตสาหกรรมด้วยเทคนิคการคิดเชิงออกแบบ

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อประยุกต์ใช้เครื่องมือจากแนวคิดของการคิดเชิงออกแบบและพัฒนารูปแบบการประยุกต์การใช้งานของเครื่องมือดังกล่าวเพื่อเป็นต้นแบบการใช้งานแผนผัง ประสบการณ์ผู้ใช้ในการค้นหาปัญหาและเพื่อปรับปรุงระดับความพึงพอใจในกระบวนการการให้บริการกับลูกค้าภายในที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับกระบวนการผลิตในภาคอุตสาหกรรม กลุ่มตัวอย่างในการทำวิจัยนี้เป็นลูกค้าภายในจากแผนกควบคุมคุณภาพ แผนกผลิต และแผนกวิศวกรรมการผลิต รวมทั้งสิ้น 69 คน เครื่องมือในการทำงานวิจัยประกอบด้วย แบบสอบถาม การสังเกตการณ์การระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและแผนผังประสบการณ์ของผู้ใช้ การวิเคราะห์ข้อมูลใช้โปรแกรม Minitab R16 เครื่องมือดังกล่าวช่วยค้นหา สาเหตุของปัญหาจากนั้นได้เสนอวิธีการปรับปรุงการให้บริการจากรูปแบบการประยุกต์ใช้งานของเครื่องมือดังกล่าวที่ได้พัฒนาขึ้น และใช้ในการสำรวจเก็บข้อมูลร่วมกับเครื่องมืออื่น ๆ ผลการวิจัยปรากฏว่า กลุ่มผู้ให้บริการมีความสำคัญและมีอิทธิพลต่อระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการสูงสุดและพบว่ากระบวนการการให้บริการการสอบถามสถานะของ การสอบเทียบเครื่องมือวัดมีความสำคัญและจำเป็นในการปรับปรุงมากที่สุด (คัดเลือกด้วยวิธีการถ่วงน้ำหนัก โดยค่าคะแนนรวมเท่ากับ 3.996) และจากการเก็บข้อมูลและดำเนินกิจกรรมระดมสมองสามารถ ค้นหาโอกาสที่จะนำไปกำหนดเป็นหัวข้อในการค้นหาปัญหาในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการให้ดียิ่งขึ้นทั้งหมด 12 โอกาส โดยนำไปกำหนดให้เป็นหัวข้อของปัญหาได้เป็น 10 หัวข้อ และค้นหาวิธีการปรับปรุงกระบวนการให้บริการออกมาทั้งหมด 22 วิธีโดยกลุ่มผู้ให้บริการมีหน้าที่รับผิดชอบในการพิจารณาการปรับปรุงทั้งหมด จากผลการดำเนินการ พบว่า ระดับความพึงพอใจเฉลี่ยของรายการที่ปรับปรุงมีระดับความพึงพอใจที่สูงขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ โดยระดับความพึงพอใจก่อนปรับปรุงมีค่า 2.256 และหลังปรับปรุงมีค่า 3.056 หรือคิดเป็น 35.88% จากผลการปรับปรุงระดับความพึงพอใจสามารถยืนยัน ได้ว่า วิธีการค้นหาปัญหาด้วยการใช้เครื่องมือของแนวคิดการคิดเชิงออกแบบช่วยให้สามารถเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าภายในได้และทำให้สามารถค้นพบโอกาสในการปรับปรุงในมุมมองที่แตกต่างออกไปจากการค้นหาด้วยวิธีแบบดั้งเดิม ซึ่งทำให้ลูกค้าภายในมีประสบการณ์ที่ดีขึ้น