การประเมินคุณภาพบริการของสำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยบูรพา โดยใช้ LibQUAL+TM

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ในการวิจัย 2 ประการคือ 1) เพื่อประเมินคุณภาพบริการของสำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยบูรพา โดยใช้ LibQUAL +TM ปี ค.ศ. 2006 2) เพื่อเปรียบเทียบคุณภาพการบริการของสำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยบูรพา จำแนกตามกลุ่มผู้ใช้ เพศ ระดับการศึกษา ประเภทนิสิต และชั้นปี การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ (Survey Research) สอบถามถึงระดับบริการต่ำสุดที่ยอมรับได้ (Minimum-Acceptable Service Level) ระดับบริการที่พึงประสงค์ (Desire Level of Service) และระดับบริการที่ได้รับจริงจากสำนักหอสมุด (Perceived Level of Service) โดยใช้แบบสอบถามออนไลน์เป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ นิสิตระดับปริญญาตรี จำนวน 348 คน นิสิตระดับบัณฑิตศึกษา จำนวน 31 คน รวม 379 คน และอาจารย์ จำนวน 291 คน รวมทั้งสิ้น 670 คน โดยได้รับแบบสอบถามกลับคืนมา 485 ฉบับ คิดเป็นร้อยละ 72.39 สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูล ผู้วิจัยใช้โปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติ SPSS for Window โดยการแจกแจงความถี่ หาค่าร้อยละ ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานเป็นรายข้อและรายด้าน และทดสอบสมมติฐานการวิจัยโดยใช้ T-test และ F-test โดยนำเสนอรูปตารางประกอบความเรียงและแผนภาพ ผลการวิจัยสรุปได้ดังนี้ 1. ผู้ใช้บริการมีความคิดเห็นต่อระดับบริการต่ำสุดที่ยอมรับได้ ทุกปัจจัยอยู่ในระดับปานกลาง สำหรับความคิดเห็นต่อระดับบริการที่พึงประสงค์ และระดับบริการที่ได้รับจริงอยู่ในระดับมาก 2. ความคิดเห็นเกี่ยวกับการประเมินคุณภาพบริการของสำนักหอสมุด ประกอบด้วยขอบเขตของการยอมรับ ช่องว่างของบริการที่เพียงพอ และช่องว่างของบริการระดับสูง ผลการวิเคราะห์ พบว่า ระดับบริการที่ได้รับจริงของผู้ใช้บริการของสำนักหอสมุดสูงกว่าระดับบริการต่ำสุดที่ยอมรับได้ แต่ต่ำกว่าระดับบริการพึงประสงค์ 3. ผลการเปรียบเทียบความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการของสำนักหอสมุด จำแนกตามตัวแปรพบว่ากลุ่มผู้ใช้บริการและประเภทนิสิตที่ต่างกัน มีความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพบริการของสำนักหอสมุด แตกต่างกันทุกระดับคุณภาพบริการ ส่วนชั้นปี ต่างกันมีความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพบริการไม่แตกต่างกันทุกระดับคุณภาพบริการ ในด้านเพศชายและเพศหญิงมีความคิดเห็นต่อระดับบริการต่ำสุดที่ยอมรับได้ไม่แตกต่างกัน แต่มีความคิดเห็นต่อระดับบริการที่พึงประสงค์และระดับบริการที่ได้รับจริงแตกต่างกัน และตัวแปรระดับการศึกษาที่ต่างกันมีความคิดเห็นต่อระดับคุณภาพบริการต่ำสุดที่ยอมรับได้ ระดับบริการที่คาดหวังไม่แตกต่างกัน ส่วนระดับบริการที่ได้รับจริงแตกต่างกัน