การศึกษากลวิธีการปฏิเสธของมัคคุเทศก์ภาษาญี่ปุ่นชาวไทย และความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวชาวญี่ปุ่นต่อการปฏิเสธ

Abstract

งานวิจัยนี้มีจุดประสงค์เพื่อศึกษาดังต่อไปนี้ 1) ศึกษาเหตุผลในสถานการณ์ปฏิเสธ การขอร้อง การเชื้อเชิญ และการขออนุญาตในกลุ่มของมัคคุเทศก์ภาษาญี่ปุ่นชาวไทยและศึกษากลวิธีรูปแบบการปฏิเสธในสถานการณ์ต่าง ๆ 2) ศึกษาปัจจัยต่าง ๆ ได้แก่ ความสนิทสนม ความอาวุโส และผลประโยชน์ ที่ส่งผลต่อการเลือกใช้เหตุผลและโครงสร้างในการปฏิเสธ 3) เพื่อศึกษาความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวชาวญี่ปุ่นต่อสํานวนการปฏิเสธ โดยใช้วิธีวิจัยเชิงคุณภาพเชิงพรรณนา ใช้ค่าร้อยละ ผู้วิจัยได้เก็บข้อมูลจาก 2 กลุ่มตัวอย่าง กล่าวคือ กลุ่มมัคคุเทศก์รวม 15 คน เก็บข้อมูลด้วยการสัมภาษณ์ในรูปแบบของแบบสอบถาม Discourse Completion Test (DCT) แบบสอบถามประกอบไปด้วยสถานการณ์ 4 สถานการณ์ แบ่งเป็นการปฏิเสธวัจนกรรมขอร้อง 1 สถานการณ์ การปฏิเสธวัจนกรรมการเชื้อเชิญ 1 สถานการณ์และการปฏิเสธวัจนกรรม การขออนุญาต 2 สถานการณ์ โดยทั้ง 4 สถานการณ์มีปัจจัยที่กําหนดคือ ความสนิทสนม ความอาวุโส และผลประโยชน์ และจากกลุ่นักท่องเที่ยวชาวญี่ปุ่นในช่วงอายุที่ต่างกัน 3 กลุ่ม โดยใช้แบบสอบถามเช่นกัน แบบสอบถามเกิดจากการเก็บข้อมูลตัวอย่างถ้อยคําการปฏิเสธของมัคคุเทศก์เพื่อให้นักท่องเที่ยวได้ประเมินความพอใจ ผลการศึกษาสรุปได้ดังนี้ 1 )มัคคุเทศก์มีการใช้กลวิธีมากมายในการปฏิเสธลูกค้า นักท่องเที่ยวชาวญี่ปุ่น โดยเรียงได้ 5 ลําดับแรกดังนี้ 1) การกล่าวขอโทษ 2) การกล่าวเหตุผลทั่วไป 3) การปัดความรับผิดชอบ 4) การปฏิเสธทางตรงและ 5) การขู่ ปัจจัยในเรื่องความสนิท และความอาวุโส เป็นปจจัยที่ส่งผลต่อการเลือกกลวิธีตอบปฏิเสธลูกค้าและใช้ระดับความสุภาพ ในวัจนกรรม จากการสัมภาษณ์พบว่ามัคคุเทศก์ส่วนมากมีการคํานึงถึงเรื่องความสนิทอย่างมากและมัคคุเทศก์มีการกล่าวว่าตระหนักรู้ในเรื่องความสนิทแต่ในวัจนกรรมจริงแสดงให้เห็นว่ายังคํานึงน้อย อย่างไรก็ตามจากการกล่าวอ้าง ความตระหนักรู้ในเรื่องความสนิทยังมีมากกว่าความอาวุโส ในส่วนของความอาวุโส มัคคุเทศก์มีการกล่าวว่าตระหนักรู้ในเรื่องความอาวุโส แต่ในวัจนกรรมจริง แสดงให้เห็นว่ามีการคํานึงมากกว่า มัคคุเทศก์มีการใช้สํานวนที่แสดงความสุภาพที่แสดงถึงการตระหนักรู้ในเรื่องความอาวุโสมากกว่าความสนิท 2) นักท่องเที่ยวชาวญี่ปุ่นมีความพึงพอใจในกลวิธี การปฏิเสธที่แตกต่างกันไปในแต่ละสถานการณ์ อย่างไรก็ตามโดยภาพรวมของทุกสถานการณ์ นักท่องเที่ยวชาวญี่ปุ่นมีแนวโน้มพึงพอใจในกลวิธีต่าง ๆ เช่น กลวิธีการขู่ กลวิธีกลการเสนอทางเลือกอื่นกลวิธีกล่าวเหตุผลทั่วไป กลวิธีแสดงปรารถนา กลวิธีการกล่าวขอบคุณ กลวิธีตั้งเงื่อนไขในอนาคตกลวิธีการขอโทษ และกลวิธีปัดความรับผิดชอบ เป็นต้น นอกจากนี้ ในการตอบปฏิเสธ นักท่องเที่ยว มีแนวโน้มพอใจการตอบด้วยกลวิธีทางอ้อมเป็นส่วนใหญ่ โดยใช้เหตุผลเดี่ยวหลังการพูดคําขอโทษและนักท่องเที่ยวชาวญี่ปุ่นมีแนวโน้มที่ต้องการให้มัคคุเทศก์กล่าวปฏิเสธด้วยรูปแบบการใช้คํา 尊敬語 ที่มากกว่า 3) นักเที่ยวชาวญี่ปุ่นมีความต้องการคุณลักษณะมัคคุเทศก์ต่าง ๆ คือ การแก้ปัญหาได้มีความน่าเชื่อถือ ความมีเหตุผล เรื่องความกังวลที่มีต่อลูกค้า และการแสดงความเคารพรวมถึงความสุภาพ โดยทราบผ่านวัจนกรรมการปฏิเสธของมัคคุเทศก