Abstract:
งานวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาความคาดหวังก่อนรับบริการของผู้รับบริการต่อการให้บริการงานทะเบียนราษฎรและบัตรประจำตัวประชาชนของที่ทำการปกครอง อำเภอศรีราชา 2) เพื่อศึกษาการรับรู้จริงหลังการรับบริการของผู้รับบริการต่อการให้บริการงานทะเบียนราษฎรและบัตรประจำตัวประชาชน 3) เพื่อประเมินคุณภาพการให้บริการงานทะเบียนราษฎรและบัตรประจำตัวประชาชนตามรูปแบบของ SERVQUAL กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย จำนวน 380 คน โดยใช้แบบสอบถามใช้การวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ผลการศึกษาพบว่า 1) ความคาดหวังก่อนรับบริการของผู้รับบริการต่อการให้บริการงานทะเบียนราษฎรและบัตรประจำตัวประชาชนของที่ทำการปกครอง อำเภอศรีราชา ภาพรวมอยู่ในระดับค่อนข้างสูง เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า ด้านรูปลักษณ์ทางกายภาพเป็นอันดับหนึ่ง รองลงมาคือ ด้านการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการและด้านความน่าเชื่อถือของบริการ ตามลำดับ 2) การรับรู้จริงหลังรับบริการของผู้รับบริการต่อการให้บริการงานทะเบียนราษฎรและบัตรประจำตัวประชาชน ภาพรวมอยู่ในระดับสูงมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า ด้านการสร้างความมั่นใจในการบริการเป็นอันดับหนึ่ง รองลงมาคือ ด้านการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการและด้านการดูแลเอาใจใส่ ตามลำดับ 3) การประเมินคุณภาพการให้บริการงานทะเบียนราษฎรและบัตรประจำตัวประชาชน ในภาพรวมมีคุณภาพบริการเป็นเลิศและเมื่อจำแนกรายด้านพบว่าทุกด้านมีคุณภาพการบริการเป็นเลิศ โดยด้านความน่าเชื่อถือของบริการเป็นอันดับหนึ่ง รองลงมาคือ ด้านการสร้างความมั่นใจในการบริการ ด้านการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการและด้านรูปลักษณ์ทางกายภาพ ตามลำดับ
