การวิเคราะห์ความรู้สึกผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินของบริษัทในประเทศสหรัฐอเมริกา

Abstract

งานนิพนธ์นี้มีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างกระบวนการวิเคราะห์ความรู้สึกจากข้อความแสดงความคิดเห็น (Sentiment Analysis) ของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินของบริษัทในประเทศสหรัฐอเมริกา เพื่อจำแนกความคิดเห็นเชิงลบ (Negative), ความคิดเห็นเชิงบวก (Positive) และความคิดเห็นเป็นกลาง (Neutral) โดยข้อมูลที่ผ่านการวิเคราะห์จะถูกนำมาใช้สำหรับปรับปรุงการให้บริการสายการบินหลังจากได้แบบจำลอง (หรือโมเดลการวิเคราะห์) แบบจำลองนี้จะช่วยบริษัทลดระยะเวลาการวิเคราะห์ความคิดเห็นของผู้โดยสารอื่น ๆ ภายหลังได้โดยงานนิพนธ์นี้ได้ศึกษาและสร้างแบบจำลองสำหรับใช้วิเคราะห์ความรู้สึกจากข้อความแสดงความคิดเห็นผู้ใช้บริการสายการบินประเทศสหรัฐอเมริกาด้วยข้อมูลจาก http:// www.kaggle.com ซึ่งเป็นข้อมูลเดือนกุมภาพันธ์ 2015 มีจำนวนข้อมูลทั้งสิ้น 14,640 ข้อความ เพื่อนำแบบจำลองที่สร้างขึ้นจำแนกข้อมูลแสดงความคิดเห็นที่เกิดขึ้นใหม่ นอกจากนี้ หลังจากบริษัททราบว่าลูกค้ามีความรู้สึกอย่างไรต่อสินค้าหรือบริการ หากลูกค้ามีความคิดเห็นเชิงลบ (Negative) มากกว่าความคิดเห็นเชิงบวก (Positive) บริษัทก็สามารถปรับปรุงแก้ไขได้ทันเวลา และยังนำผลจากการวิเคราะห์มาใช้สำหรับกำหนดกลยุทธ์เพื่อสร้างความพึงพอใจเพื่อใช้ขับเคลื่อนธุรกิจได้ด้วยระยะเวลาน้อยลง