การลดข้อร้องเรียนจากลูกค้าด้วยการประยุกต์ใช้หลักการการทำงานสำหรับคุณภาพโดยสมบูรณ์ร่วมกับเทคนิคซิกซ์ ซิกมา : กรณีศึกษาโรงงานประกอบเบาะนั่งรถยนต์

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาหาสาเหตุของปัญหาร้องเรียนจากลูกค้า 2) หาแนวทางการแก้ไขและป้องกันการเกิดปัญหาด้านคุณภาพของผลิตภัณฑ์ และ 3) ลดข้อร้องเรียนจากลูกค้า สําหรับโรงงาน ประกอบเบาะนั่งรถยนต์ ในเขตอุตสาหกรรมปิ่นทอง 2 ชลบุรี กลุ่มตัวอย่าง คือ สายการผลิตในโรงงานประกอบเบาะรถยนต์ รุ่น 4P45 ซึ่งมีรูปแบบการวิจัยเป็นการวิจัยเชิงปฏิบัติการ (Action research) มีเครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ DMAIC ของซิกซ์ ซิกมา และเทคนิคคุณภาพโดยสมบูรณ์ หลังจากนั้นจึงนําข้อมูลมาวิเคราะห์โดยการเปรียบเทียบผลก่อนและหลังการดําเนินกิจกรรม (Paired sample t-test) ผลการวิจัยพบว่า ปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียนมากที่สุดได้แก่ ปัญหาในกลุ่มลักษณะภายนอก (Appearance) คิดเป็นร้อยละ 0.5 และฟังกชันการใช้งาน (Function) คิดเป็นร้อยละ 0.3 จากปัญหาทั้ง 2 ปัญหาดังกล่าวเมื่อนําเทคนิค DMAIC ของซิกซ์ ซิกมา เข้ามาช่วยในการวิเคราะห์พบว่าสาเหตุหลักที่ทําให้เกิดปัญหา คือ สาเหตุที่เกิดจากพนักงานที่ปฏิบัติงาน และสาเหตุจากวิธีการทํางาน การควบคุมคุณภาพในกระบวนการผลิตไม่ชัดเจน ทําให้ไม่สามารถตรวจจับปัญหาได้ ในการแก้ไขปรับปรุง ได้ทําการแก้ไขเป็น 3 แนวทางคือ (1) ปรับปรุงมาตรฐานการทํางาน (Method) ให้ครอบคลุม ด้วยการเพิมจุดสําคัญด้านคุณภาพและ แสดงมาตรฐานการตัดสินใจผ่าน-ไม่ผ่านให้ชัดเจน พร้อมทั้งอบรมให้กับพนักงาน (2) จัดทําเอกสารแสดงลิมิต (Boundary book) ของลักษณะภายนอกทั่วไปของเบาะ เทียบกับเบาะมาสเตอร์ และ (3) ปรับปรุงกระบวนการตรวจสอบฟังก์ชันการทํางานของเบาะให้ครอบคลุมทุกฟังก์ชันด้วยการปรับกระบวนการ การตรวจสอบไปยังสถานีงานอื่นที่ไม่มีผลกระทบกับเวลาการผลิต จากการปรับปรุงข้างต้นทําให้สามารถลดปัญหาข้อบกพร่องหลุดไปยังลูกค้าภายนอกลงได้ และสามารถลดข้อร้องเรียนจากลูกค้าลงได้ร้อยละ 0.87 จากปัญหาข้อร้องเรียนจากลูกค้าในปี พ.ศ. 2558 (เมษายน พ.ศ. 2558-มีนาคม พ.ศ. 2559) และนอกจากนี้ ลูกค้ายังให้คะแนนความพึงพอใจต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์เบาะนั่งเพิ่มขึ้น จากระดับแย่ที่สุด (เกรดซี) เป็นระดับสูงสุด (เกรดเอ) นอกจากนี้การนําเทคนิคคุณภาพโดยสมบูรณ์เข้ามาจัดการระบบการผลิต การควบคุมกระบวนการ และการสร้างมาตรฐานในการทํางาน ทําให้พนักงานได้เข้ามามีส่วนร่วมในการปรับปรุงด้านต่าง ๆ พนักงานมีทักษะเพิ่มมากขึ้น องค์การมีการปรับปรุงไปในทิศทางที่ดีขึ้น ไม่ว่าจะเป็นด้านคุณภาพ ด้านการเงิน และความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า