ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าผู้มาใช้บริการธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) ในเขตอำเภอเมืองชลบุรี จังหวัดชลบุรี

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าผู้มาใช้บริการธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) ในเขตอำเภอเมืองชลบุรี จังหวัดชลบุรีโดยทำการคัดเลือกกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยประกอบด้วยแบบสอบถามเกี่ยวกับปัจจัยส่วนบุคคลแบ่งออกเป็นส่วน ๆ ได้แก่ เพศ อายุ สถานภาพ อาชีพ ระดับการศึกษาสูงสุด รายได้ต่อเดือน ซึ่งลักษณะของคำถามจะมีคำตอบหลายตัวเลือก เป็นแบบสอบถามปลายปิด (Check list) และแบบสอบถามมาตราส่วนประมาณค่า 5 ระดับ (Rating scale) เป็นมาตราวัดใช้ระดับการวัดข้อมูลประเภทอันตรภาค (Interval scale) ตามรูปแบบของ Likert scale การวิเคราะห์ข้อมูลใช้สถิติ ได้แก่ ค่าร้อยละ (Percentage) ค่าเฉลี่ย (Mean) ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) การวิเคราะห์ความแตกต่างของค่าเฉลี่ย (t-test) การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One-way ANOVA) วิเคราะห์เปรียบเทียบความต่างนั้นเป็นรายคู่โดยใช้ Scheffe analysis และสถิติการวิเคราะห์ความถดถอยเชิงพหุ (Multiple regression analysis) ผลการวิจัยปรากฏว่า ปัจจัยส่วนบุคคล ได้แก่ อายุ สถานภาพ อาชีพ ระดับการศึกษาสูงสุดของของลูกค้าผู้มาใช้บริการธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) ในเขตอำเภอเมืองชลบุรี จังหวัดชลบุรีที่ต่างกัน มีผลต่อความภักดีในการใช้บริการไม่แตกต่างกัน ส่วนตัวแปรปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีอิทธิพลต่อความรู้สึกของลูกค้า เรียงลำดับจากมากไปหาน้อย ได้แก่ ปัจจัยด้านสถานที่ รองลงมา คือ ปัจจัยด้านบุคลากรปัจจัยด้านกระบวนการ และปัจจัยด้าน ภาพลักษณ์ทางกายภาพอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ส่วนตัวแปรการรับรู้คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าเรียงลำดับจากมากไปหาน้อย ได้แก่ ด้านความน่าเชื่อถือรองลงมาคือ ปัจจัยด้านการตอบสนอง ปัจจัยด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า และปัจจัยด้านการเอาใจใส่ลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05