คุณภาพบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในการใช้บริการรถเช่าของห้างหุ้นส่วนจำกัด ABC

Abstract

การศึกษาคุณภาพบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในการใช้บริการรถเช่าของห้างหุ้นส่วนจํากัด ABC มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) เพื่อศึกษาพฤติกรรมของลูกค้า ปัจจัยคุณภาพบริการ และความพึงพอใจของลูกค้าต่อการใช้บริการรถเช่าของห้างหุ้นส่วนจํากัด ABC 2) เพื่อศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการรถเช่าของลูกค้าที่มีผลต่อความพึงพอใจต่อการใช้บริการรถเช่าของห้างหุ้นส่วนจํากัด ABC 3) เพื่อศึกษาคุณภาพบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจต่อการใช้บริการรถเช่าของห้างหุ้นส่วนจํากัด ABC การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative research) กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้ใช้บริการรถเช่าของห้างหุ้นส่วนจํากัด ABC จํานวน 400 ราย เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษา คือ แบบสอบถามทําการทดสอบหาค่าความเชื่อมั่น ได้ค่าสัมประสิทธิ์แอลฟ่าครอนบัค (Cronbach’s alpha coefficient) α เท่ากับ 0.90 สถิติที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐาน ได้แก่ F-test (One-way ANOVA), Least significant difference (LSD), และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณด้วย (Multiple regression) กำหนดนัยสําคัญทางสถิติที่ 0.05 ผลการวิจัยสรุปได้ ดังนี้ ผลการวิจัยข้อมูลส่วนบุคคลของกลุ่มตัวอย่าง กลุ่มประชากรตัวอย่างทั้งสิ้น 400 คน เป็นเพศชาย จํานวน 193 คน และเป็นเพศหญิง จํานวน 207 คน มีช่วงอายุระหว่าง 26-35 ปี มีสถานภาพสมรส จํานวน 235 มีระดับการศึกษาต่ำกว่าปริญญาตรี จํานวน 208 มีอาชีพพนักงานบริษัท จํานวน 247 คน คิดเป็นร้อยละ 61.75 มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนอยู่ในช่วง 10,001-20,000 บาท จํานวน 265 คน พฤติกรรมการใช้บริการรถเช่าของลูกค้า ส่วนใหญ่เลือกใช้บริการรถเช่าประเภทรถทัวร์ จํานวน 240 คน มีวัตถุประสงค์ในการใช้รถเช่าเพื่อการท่องเที่ยว จํานวน 372 คน คิดเป็น ร้อยละ 93.00 ผู้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจใช้บริการรถเช่าคือเพื่อน/ผู้ร่วมงาน จํานวน 287 คน ส่วนใหญ่ใช้บริการรถเช่าในช่วงเวลาวันหยุดเทศกาล จํานวน 270 คน ช่องทางการติดต่อส่วนใหญ่ ติดต่อผ่านคนรู้จัก จํานวน 342 คน คุณภาพบริการมีค่าเฉลี่ยรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ห้างหุ้นส่วนจํากัด ABC มีคุณภาพบริการด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้ามากที่สุด รองลงมา คือ ด้านการเข้าใจและเอาใจใส่ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านการตอบสนองลูกค้า และอันดับสุดท้าย คือ ด้านความเชื่อมั่นไว้วางใจ