โมเดลความภักดีที่มีอิทธิพลต่อการเลือกใช้บริการของลูกค้า บริษัท โตโยต้า ทูโชฟอร์คลิฟท์ (ไทยแลนด์) จำกัด

Abstract

การวิจัยครั้งนี้ผู้วิจัยมุ่งศึกษาถึง ปัจจัยความภักดีที่มีอิทธิพลต่อการเลือกใช้บริการของลูกค้า บริษัท โตโยต้า ทูโช ฟอร์คลิฟท์ (ไทยแลนด์) จํากัด มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) เพื่อศึกษาถึงคุณภาพการบริการมีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้า 2) เพื่อศึกษาถึงความพึงพอใจในการใช้บริการ มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้า 3) เพื่อศึกษาถึงคุณค่าตราสินค้ามีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้า โดยผู้วิจัยได้ศึกษาข้อมูลของกลุ่มตัวอย่าง จํานวน 400 ตัวอย่าง ซึ่งเป็นลูกค้าที่ใช้บริการอยู่ในปัจจุบันทั่วทุกภาคในประเทศไทย สถิติที่ใช้ในการทดสอบได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน One-way ANOVA F-test, t-test และการทดสอบสมมติฐานโดยโดยวิธีการวิเคราะห์ การถดถอยพหุคูณ (Multiple linear regression) ผลวิจัยพบว่า กลุ่มประชากรตัวอย่างทั้งสิ้น 400 ราย ซึ่งอยู่ในรูปของบริษัท สถานประกอบการที่ใช้รถยกในปัจจุบัน ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า 1. คุณภาพการให้บริการที่อิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าคือปัจจัยด้านความน่าเชื่อถือในสินค้าและการบริการมีผลต่อความภักดีของลูกค้า 2. ความพึงพอใจในการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าคือปัจจัยด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์และกระบวนการมีผลต่อความภักดีของลูกค้า 3. คุณค่าตราสินค้าที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าคือปัจจัยด้านความน่าเชื่อถือ ตราสินค้ามีผลต่อความภักดีของลูกค้า