ตัวแบบการวิเคราะห์ความต้องการและความพึงพอใจในงานบริการโรงพยาบาลโดยการบูรณาการแบบจำลองคุณภาพและเทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพ

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อนำเสนอตัวแบบสำหรับวิเคราะห์ความต้องการ และความพึงพอใจในงานบริการของโรงพยาบาลด้วยการบูรณาการแบบจำลองคุณภาพร่วมกับเทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพ (QFD) งานวิจัยได้ประยุกต์แบบจำลองคุณภาพ 3 เทคนิค ประกอบด้วยแบบจำลอง SERVQUAL แบบจำลอง I-S และแบบจำลอง Kano ในการวิเคราะห์ ความต้องการและความพึงพอใจในงานบริการและกำหนดการบริการที่ควรปรับปรุง ซึ่งมีความแม่นยำมากกว่าการวิเคราะห์ด้วยแบบจำลองคุณภาพเพียงแบบจำลองเดียวผลการวิเคราะห์ที่ได้จากแบบจำลองคุณภาพจะถูกนำมาใช้คำนวณค่าระดับความสำคัญของความต้องการสำหรับเทคนิค QFD โดยใช้เทคนิค QFD เพื่อกำหนดคุณลักษณะที่พึงประสงค์ในงานบริการโรงพยาบาล การศึกษาครั้งนี้ได้ใช้แบบสอบถามเพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างที่เป็นผู้รับบริการในโรงพยาบาลกรณีศึกษา จำนวน 348 ราย ผลการวิเคราะห์ด้วยแบบจำลองคุณภาพทำให้ทราบความต้องการที่ควรปรับปรุง 3 อันดับแรกได้แก่ 1) มีป้ายแสดงตำแหน่งและขั้นตอนการบริการที่ชัดเจนและเข้าใจง่าย 2) มีสิ่งอำนวยความสะดวกพื้นฐานเพียงพอและอยู่ในสภาพสมบูรณ์ 3) มีระยะเวลาการรับบริการเหมาะสมและรวดเร็ว ผลการประยุกต์ใช้เทคนิค QFD ทำให้ได้คุณลักษณะที่พึงประสงค์ในการบริการ 5 อันดับแรกได้แก่ 1) ระดับความสะดวกสบายในการเข้าถึงตำแหน่งต่าง ๆ 2) จำนวนป้ายการบริการ 3) ระดับความเข้าใจในป้ายบริการ 4) ระยะเวลาในการให้บริการ และ 5) จำนวนสิ่งอำนวยความสะดวกพื้นฐานที่พร้อมใช้งานผลจากการวิจัยสามารถนำมาใช้ในการวางแผนและการปรับปรุงการดำเนินงานในงานบริการขององค์กรอื่นได้ เพื่อให้เกิดบริการที่ดีขึ้นและเพิ่มความพึงพอใจได้อย่างสูงสุด