การประเมินคุณภาพบริการของสำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยบูรพา โดยใช้ LibQUAL+TM

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 2 ประการคือ 1) เพื่อประเมินคุณภาพบริการของสำนักหอสมุด โดยใช้ LibQUAL+TM ปี ค.ศ. 2006 2) เพื่อเปรียบเทียบคุณภาพบริการของสำนักหอสมุด จำแนกตามกลุ่มผู้ใช้ เพศ ระดับ การศึกษา ประเภทนิสิต และชั้นปี โดยเป็นการวิจัยเชิงสำรวจ สอบถามถึงบริการต่ำสุดที่ยอมรับได้ บริการที่พึงประสงค์ และบริการที่ได้รับจริงจากสำนักหอสมุด ใช้แบบสอบถามออนไลน์เป็นเครื่องมือในการรวบรวมข้อมูล กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ ได้แก่ นิสิต และอาจารย์ จำนวนรวมทั้งสิ้น 670คน การวิเคราะห์ข้อมูล โดยหาค่าความถี่ หาค่าร้อยละ ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และทดสอบสมมติฐาน โดยใช้ T-test และ F-test ผลการวิจัยสรุปได้ดังนี้ 1. ผู้ใช้บริการมีความคิดเห็นต่อบริการต่ำสุดที่ยอมรับได้ ทุกปัจจัยอยู่ในระดับปานกลาง ความคิดเห็นต่อบริการที่พึงประสงค์ และบริการที่ได้รับจริงอยู่ในระดับมาก 2. ความคิดเห็นเกี่ยวกับการประเมินคุณภาพบริการของสำนักหอสมุด ประกอบด้วยขอบเขตการยอมรับ ช่องว่างบริการที่เพียงพอ และช่องว่างบริการระดับสูง ผลการวิเคราะห์ พบว่า บริการที่ได้รับจริงของผู้ใช้บริการสูงกว่าบริการต่ำสุดที่ยอมรับได้ แต่ต่ำกว่าบริการพึงประสงค์ 3. การเปรียบเทียบบริการของสำนักหอสมุด จำแนกตามตัวแปร พบว่า กลุ่มผู้ใช้บริการและประเภทนิสิตที่ต่างกันมีความคิดเห็นคุณภาพบริการ แตกต่างกันทุกระดับคุณภาพบริการ ส่วนชั้นปีต่างกันมีความคิดเห็นคุณภาพบริการไม่แตกต่างกัน ทุกคุณภาพบริการ ในด้านเพศชายและเพศหญิง มีความคิดเห็นต่อบริการต่ำสุดที่ยอมรับได้ไม่แตกต่างกัน แต่มีความคิดเห็นต่อบริการที่พึงประสงค์และบริการที่ได้รับจริงแตกต่างกัน และตัวแปรระดับการศึกษาที่ต่างกันมีความคิดเห็นต่อคุณภาพบริการต่ำสุดที่ยอมรับได้ บริการที่คาดหวังไม่แตกต่างกัน ส่วนบริการที่ได้รับจริงแตกต่างกัน