การประยุกต์ใช้เทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพเพื่อปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจหลังการระบาดของโควิด-19 กรณีศึกษาศูนย์สอบเทียบเครื่องมือวัดสำหรับอุตสาหกรรม คณะวิศวกรรมศาสตร์

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความต้องการของลูกค้าหลังการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 และ เพื่อนำเสนอแนวทางการให้บริการของศูนย์สอบเทียบเครื่องมือวัดสำหรับอุตสาหกรรม คณะวิศวกรรมศาสตร์ ให้เข้ากับสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ในปัจจุบัน โดยการประยุกต์ใช้แบบจำลองคุณภาพการบริการ (SERVQUAL) ร่วมกับแบบจำลองความสัมพันธ์ระหว่างความสำคัญกับความพึงพอใจ (I-S Model) เพื่อจำแนกความต้องการที่ควรให้ความสนใจก่อนที่จะนำไปวิเคราะห์ต่อด้วยเทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพ (QFD) ที่เป็นเครื่องมือหลักในการเก็บรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า งานวิจัยนี้เริ่มต้นด้วยการสัมภาษณ์เพื่อสำรวจความต้องการเบื้องต้นของลูกค้าที่มีต่อห้องปฏิบัติการสอบเทียบ และการระบาดของไวรัสโควิด-19 ด้วยแบบสัมภาษณ์ปลายเปิด โดยการคัดเลือกกลุ่มตัวอย่างมาจากบุคคลที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับกิจกรรมของศูนย์สอบเทียบเครื่องมือวัดจำนวน 100 คน ขั้นตอนต่อมาดำเนินการเก็บรวบรวมข้อมูลและจัดกลุ่มความต้องการเพื่อใช้เป็นคำถามด้านคุณภาพในแบบสอบถามปลายปิด กำหนดกลุ่มตัวอย่างเป็นพนักงานที่ทำงานในโรงงานอุตสาหกรรมในเขตพื้นที่ภาคตะวันออก(EEC) จำนวน 380 คน ข้อมูลที่ได้จากแบบสอบถามปลายปิดถูกนำมาวิเคราะห์ด้วยเทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพ (QFD) และสร้างเป็นบ้านคุณภาพ (House of Quality) ผลจากงานวิจัยพบว่าความต้องการของลูกค้าที่มีต่อห้องปฏิบัติการสอบเทียบหลังการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ที่มีระดับคะแนนสูงสุดจำนวน 5 ข้อ ได้แก่ 1) ห้องปฏิบัติการต้องได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO/IEC17025, 2) ระยะเวลาในการสอบเทียบไม่เกิน 5 วัน, 3) ค่าบริการในการสอบเทียบมีความเหมาะสมไม่สูงมาก, 4) ห้องปฏิบัติการต้องมีมาตรการป้องกันการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 อย่างชัดเจน และ 5) มีช่องทางในการติดต่อกับห้องปฎิบัติการที่สะดวกและหลากหลายมากกว่า 3 ช่องทาง จากข้อมูลข้อกาหนดทางเทคนิคที่ได้ถูกนำมาออกแบบเป็นแนวทางในการให้บริการของศูนย์สอบเทียบเครื่องมือวัดด้วยเทคนิค OKR’s โดยกำหนดวัตถุประสงค์จากพื้นฐานความสามารถ และข้อจากัดของศูนย์สอบเทียบเครื่องมือวัด สามารถออกแบบเป็นแนวทางการให้บริการของศูนย์สอบเทียบเครื่องมือวัดหลังการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ได้ทั้ง 5 ข้อ และเมื่อปรับปรุงการดำเนินงานตามแนวทางที่ปรับปรุงใหม่พบว่าลูกค้ามีความพึงพอใจต่อการดำเนินงานของศูนย์สอบเทียบเครื่องมือวัดในภาพรวมเพิ่มมากขึ้นโดยเฉพาะมาตรการป้องกันการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ด้วยเหตุนี้ทางศูนย์สอบเทียบเครื่องมือวัดจึงได้บรรจุแนวทางในการให้บริการหลังการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 เข้าไปในแผนการดาเนินงานตามเอกสารระบบคุณภาพ ISO/IEC17025 : 2017 ผ่านการประชุมทบทวนระบบคุณภาพของศูนย์สอบเทียบเครื่องมือวัดครั้งที่ 1/2564 โดยมติในที่ประชุมรับรองแนวทางการให้บริการที่ปรับปรุงใหม่ และให้ดำเนินการต่อไป