การศึกษาอิทธิพลของการจัดการองค์กรสุขภาวะ และการตลาดภายในที่ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของธุรกิจที่พักแรม

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อตรวจสอบอิทธิพลของการจัดการองค์กรสุขภาวะ และการตลาดภายในที่ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของธุรกิจที่พักแรม ตรวจสอบความสอดคล้องของรูปแบบอิทธิพลของการจัดการองค์กรสุขภาวะ และการตลาดภายในที่ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของธุรกิจที่พักแรม เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถามกับพนักงานต้อนรับส่วนหน้าที่ปฏิบัติงานในธุรกิจโรงแรม รีสอร์ท และห้องชุด จำนวน 400 ตัวอย่าง และผู้ใช้บริการที่พักแรม จำนวน 400 ตัวอย่าง รวมจำนวนการเก็บข้อมูลทั้งสิ้น 800 ตัวอย่างจากทั้งสองแหล่งข้อมูล กำหนดการสุ่มกำหนดการสุ่มโดยไม่อาศัยความน่าจะเป็น (Non-probability sampling) ด้วยวิธีการเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบโควต้า (Quota sampling) กำหนดพื้นที่ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นพื้นที่กรุงเทพมหานคร และพื้นที่เมืองพัทยา จังหวัดชลบุรี ร้อยละ 50 ในอัตราส่วน 1 : 1 ทั้งนี้ เมื่อเก็บข้อมูลกับพนักงานต้อนรับส่วนหน้า 1 ตัวอย่าง จะเก็บข้อมูลกับผู้ใช้บริการที่พักแรมแห่งนั้น 1 ตัวอย่าง และจะจับคู่ผลการให้ข้อมูลทั้งสองแหล่งข้อมูลรวมเป็นหนึ่งชุดข้อมูลผ่านเลขรหัสแบบสอบถามที่เชื่อมโยงข้อมูลในส่วนของการจัดการทรัพยากรมนุษย์ในองค์กรกับกระบวนการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้า วิเคราะห์ค่าสถิติพื้นฐานโดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติ และวิเคราะห์โมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุด้วยโปรแกรม LISREL 8.72 ผลการวิจัยปรากฏว่า โมเดลเชิงสาเหตุการจัดการองค์กรสุขภาวะ และการตลาดภายในที่ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของธุรกิจที่พักแรมที่พัฒนาขึ้น ประกอบด้วย ความพึงพอใจเป็นสาเหตุทางตรง (Direct Cause) ของการกลับมาใช้บริการซ้ำของนักท่องเที่ยวชาวไทย ขณะที่การจัดการองค์กรสุขภาวะ และการตลาดภายในเป็นสาเหตุทางอ้อม (Indirect Cause) ของการกลับมาใช้บริการซ้ำของนักท่องเที่ยวชาวไทย โมเดลที่พัฒนาขึ้น มีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดี (ค่าสถิติ Chi-square เท่ากับ 5.60 ค่า df เท่ากับ 6 ค่า p เท่ากับ .47 ดัชนี GFI เท่ากับ 1.00) ตัวแปรทั้งหมดในโมเดลสามารถอธิบายความแปรปรวนของตัวแปรการกลับมาใช้บริการซ้ำของนักท่องเที่ยวชาวไทยได้ร้อยละ 3 สรุปได้ว่า ความพึงพอใจเป็นปัจจัยหลักที่ทำให้นักท่องเที่ยวชาวไทยมีการกลับมาใช้บริการซ้ำในธุรกิจที่พักแรม ส่วนปัจจัยเสริมส่งผ่านความผูกพันต่อองค์กร ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของพนักงานต้อนรับส่วนหน้า และคุณภาพบริการ คือ การตลาดภายใน และการจัดการองค์กรสุขภาวะ