การศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อคุณภาพการบริการตามการรับรู้ของลูกค้าของธุรกิจธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี

Abstract

การวิจัยในครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการตามการรับรู้ของลูกค้าของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้ในข้อเท็จจริงเชิงกลศาสตร์ของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานกับทัศนคติต่องานของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างทัศนคติต่องานของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานข้อเท็จจริงเชิงมนุษยศาสตร์(พฤติกรรมการบริการ) ของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อคุณภาพการบริการตามการรับรู้ของลูกค้าธนาคารพาณิชย์จังหวัดชลบุรี กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาได้แก่ เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี จำนวน 340 คน ผู้จัดการสาขาของธฯคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรีจำนวน 170 คน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม และนำข้อมูลมาวิเคราะห์ด้วยโปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติ โดยแจกแจงความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานองค์ประกอบเชิงสำรวจ และการวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยัน อิทธิพลเชิงสาเหตุแบบมีตัวแปรแฝง และนำเสนอผลการศึกษา ผลการวิจัยพบว่า การรับรู้ข้อมูลเท็จจริงเชิงกลศาสตร์ของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานส่งอิทธิพลทางตรงเป็นบวกต่อทัศนคติต่องานของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 ทัศนคติต่องานของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานมีส่งอิทธิพลทางตรงเป็นบวกต่อข้อเท็จจริงเชิงมนุษยศาสตร์(พฤติกรรมบริการ)ของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจัหงวัดชลบุรี อย่ามีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 ข้อเท็จจริงเชิงมนุษยศาสตร์(พฤติกรรมการบริการ) ของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานมีอิทธิพลทางตรงเป็นบวกต่อคุณภาพการบริการตามการรับรู้ของลูกค้าธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ ในจังหวัดชลบุรีอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 การรับรู้ข้อเท็จจริงเชิงกลศาสตร์ของลูกค้าส่งอิทธิพลทางตรงเป็นบวกต่อคุณภาพการบริการตามการรับรู้ของลูกค้าของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี อย่างมันัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 การมุ่งเน้นการตลาดส่งอิทธิพลทางตรงเป็นบวกต่อุณภาพการบริการตามการรับรู้ของลูกค้าของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี อย่าไม่มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05