การเปรียบเทียบคุณภาพการให้บริการในมุมมองของผู้รับบริการและผู้ให้บริการของธนาคารกรุงไทยในจังหวัดชลบุรี

Abstract

การศึกษาวิจัยครั้งนี้ เพื่อศึกษาการเปรียบเทียบคุณภาพการให้บริการในมุมมองของผู้รับบริการและผู้ให้บริการของธนาคารกรุงไทย ในจังหวัดชลบุรี เก็บข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการวิจัยเลือกตัวอย่างด้วยวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบหลายขั้นตอนตามแบบ Multistage sampling เป็นผู้รับบริการและผู้ให้บริการของธนาคารกรุงไทย ในจังหวัดชลบุรี จำนวนกลุ่มตัวอย่างละ 200 ตัวอย่าง รวม 400 ตัวอย่าง สถิติที่ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลคือ Independent Sample t-test, One-way Anova F-test และ Paired Sample t-test ผลการวิจัยพบว่ามุมมองคุณภาพการบริการของธนาคารกรุงไทย ในจังหวัดชลบุรี ของผู้ตอบแบบสอบถามที่เป็นผู้รับบริการ ในภาพรวมอยู่ในระดับมาก ลักษณะปัจจัยส่วนบุคคลได้แก่ เพศ อายุ ระดับการศึกษาสูงสุด และสถานภาพสมรสที่แตกต่างกันได้แก่ อาชีพ ประเภทการบริการที่มาใช้บริการ และจำนวนครั้งที่มาใช้บริการที่แตกต่างกัน ผู้รับบริการมีมุมมองในการคุณภาพการบริการที่แตกต่างกันในด้านการบริการที่เป็นรูปธรรม การศึกษากลุ่มตัวอย่างที่เป็นผู้ให้บริการ ผลการทดสอบสมมุติฐานพบว่าระดับมุมมองคุณภาพการบริการของธนาคารกรุงไทย ในจังหวัดชลบุรี ของผู้ตอบแบบสอบถามที่เป็นผู้ให้บริการ ในภาพรวม อยู่ในระดับมาก ลักษณะปัจจัยส่วนบุคคลได้แก่ เพศ อายุ สถานภาพสมรสและอายุงานผู้ให้บริการมีมุมมองในการคุณภาพการบริการที่ไม่แตกต่างกัน สำหรับการเปรียบเทียบคุณภาพการบริการของธนาคารกรุงไทยในจังหวัดชลบุรี ในมุมมองของผู้รับบริการและผู้ให้บริการ พบว่า แตกต่างกัน กล่าวคือผู้ให้บริการมีมุมมองด้านคุณภาพการบริการสูงกว่าผู้รับบริการ ดังนั้นธนาคารจึงควรปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของผู้ให้บริการ