การปรับปรุงและพัฒนางานบริการสอบเทียบเครื่องมือวัดโดยการประยุกต์ใช้เทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพ (QFD)

Abstract

งานวิจัยฉบับนี้มีวัตถุประสงค์หลักเพื่อหาปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการให้บริการสอบเทียบเครื่องมือวัด ของศูนย์สอบเทียบเครื่องมือวัดสำหรับอุตสาหกรรม คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพา โดยประยุกต์ใช้เทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพ (QFD) ในการกำหนดรายละเอียดทางเทคนิคของการให้บริการ การดำเนินการวิจัยเริ่มศึกษาสภาพปัจจุบันและระบุปัญหาการให้บริการของห้องปฏิบัติการสอบเทียบ สำรวจความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าในการตัดสินใจใช้บริการ ประยุกต์ใช้เทคนิค QFD ในการแปลงความต้องการสอบเทียบฯกับคู่แข่งขัน ผลจากการประยุกต์ใช้เทคนิค QFD สามารถระบุปัจจัย 3 ประการ ที่มีความสำคัญในการให้บริการ ได้แก่ 1) ความรู้ความชำนาญของบุคลากรในการตอบข้อซักถาม 2) เวลาในการสอบเทียบเสร็จ และ 3) ระยะเวลาในการแก้ปัญหาให้แล้วเสร็จ ผลจากการปรับปรุงระบบบริการ โดยศูนย์สอบเทียบฯ จัดให้มีกากฝึกอบรม ฝึกทักษะความชำนาญของพนักงานเพื่อเพิ่มความรู้ความชำนาญในการปฏิบัติงานให้มากยิ่งขึ้น รวมถึงจัดหาเครื่องมือมาตรฐานเพิ่มเติมให้เพียงพอต่อปริมาณงานที่เข้ามา ทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าในการให้บริการเพิ่มขึ้นจากเดิม 3.95 คะแนน เป็น 4.37 คะแนนหรือเพิ่มขึ้นคิดเป็น 10.63%