ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ป่วยต่อการบริการฟอกไตในแผนกไตเทียมโรงพยาบาลเกษมราษฎร์สระบุรี

Abstract

คุณภาพบริการสุขภาพเป็นเรื่องสำคัญและจำเป็นที่ทุกโรงพยาบาลต้องคำนึงถึง และต้องการตรวจสอบประเมินคุณภาพบริการเป็นประจำ โดยเฉพาะคุณภาพบริการตามทัศนะของผู้รับบริการ ที่ผ่านมายังไม่ครอบคลุม และยังไม่เคยตรวจประเมินตามแนวคิดของ Parasuraman, Ziethaml and Berry ดังนั้น การศึกษานี้จึงต้องการตรวจประเมินคุณภาพบริการฟอกไตตามทัศนะของผู้ป่วยที่รับบริการ กลุ่มตัวอย่างเป็นผู้ป่วย 264 คน ที่บริการฟอกไตของแผนกไตเทียม โรงพยาบาลเกษมราษฎร์สระบุรี ข้อมูลเก็บด้วยการส่งแบบสอบถาม ก่อนเข้ารับบริการให้ตอบความคาดหวังต่อการบริการที่จะได้รับ และเมื่อรับบริการแล้ว ก่อนกลับ ให้ตอบความพึงพอใจต่อการบริการที่ได้รับ นำผลมาวิเคราะห์ด้วยร้อยละ คะแนนเฉลี่ยของความคาดหวังและความพึงพอใจเปรียบเทียบคะแนนเฉลี่ยความคาดหวังกับความพึงพอใจเป็นคุณภาพบริการตามทัศนะของผู้ป่วยด้วย Paired sample t-test ผลการศึกษาพบว่า ผู้ป่วยที่รบบริการมีอายุเฉลี่ย 51.56+-13.89 ปี ระยะเวลาป่วยผู้ป่วยเฉลี่ย 5.56+-1.89 ปี และส่วนมาก (75.4%) เชื่อว่า การฟอกไตจะช่วยให้ลดการเจ็บป่วยได้ในระดับมาก ตามัศนะของผู้ป่วยคาดหวังว่า จะได้รับบริการฟอกไตต่อการบริการที่ได้รับในระดับดี ให้คะแนนเฉลี่ยการบริการโดยรวมคิดเป็นร้อยละ 87.3 ของคะแนนเต็ม เมื่อเปรียบเทียบคะแนนเฉลี่ยความคาดหวังกับความพึงพอใจต่อการบริการ พบว่า แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ .001 โดยคะแนนเฉลี่ยความคาดหวังมากกว่า แสดงว่า ตามทัศนะของผู้ป่วยเห็นว่า การบรการฟอกไตของแผนกไตเทียม โรงพยาบาลเกษมราษฎร์สระบุรียังไม่มีคุณภาพบริการน้อยกว่าที่คาดหวัง ฉะนั้นจึงต้องปรับปรุงการบริการให้ผู้ป่วยมีความพึงพอใจเพิ่มมากขึ้น