การศึกษาคุณภาพการบริการของแผนกผู้ป่วยในโรงพยาบาลวิภารามอมตะนครจังหวัดชลบุรี ตามทัศนะของผู้ป่วยที่รับบริการ

Abstract

โรงพยาบาลวิภารามอมตะนคร ขนาด 100 เตียง เปิดให้บริการตั้งแต่ปี 2557 ยังไม่มีการประเมินคุณภาพบริการอย่างเป็นระบบโดยเฉพาะแผนกผู้ป่วยใน ดังนั้นการศึกษาครั้งนี้จึงต้องการประเมินคุณภพการบริการของแผนกนี้ โดยยึดตามแนวคิดของ Parsasuraman, Ziethaml and Berry ซึ่งใช้วิธีเปรียบเทียบความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ป่วย กลุ่มตัวอย่างเป็นผู้ป่วย อายุ 15 ปีขึ้นไป 196 คน เก็บรวบรวมข้อมูลโดยการส่งแบบสอบถามก่อนและหลังการรับบริการ ระหว่างเดือนมกราคมถึงกุมภาพันธ์ 2560 และวิเคราะห์ข้อมูลด้วยร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ทดสอบความแตกต่างระหว่างความคาดหวังกับความพึงพอใจของผู้ป่วยด้วย Paired t-test ใช้ Independen t-test และการวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (one-way analysis variance) เปรียบเทียบคุณภาพการบริการระหว่างกลุ่มตัวแปรประชากร ผลการศึกษาพบว่า ผู้ป่วยที่มารับบริการส่วนมาก (58.2%) เป็นผู้หญิง มีอายุเฉลี่ย 33 ± 9.29 ปี จำนวนมากป่วยด้วยโรคลำไส้อักเสบ (32.7%) ส่วนมาก (76.0%) มารับบริการครั้งแรก มีอาชีพรับจ้าง (51.5%), บัตรประกันสังคม (41.3%) และเคยไปรับบริการที่โรงพยาบาลอื่น (75.5%) โดยรวมมีความคาดหวังต่อการบริการระดับสูง ( %=80.2) อยากได้บริการดุจญาติมิตรสูงสุด รองลงมาที่ตรงความต้องการ ให้ความเชื่อมั่น จับต้องได้ และที่น่าเชื่อถือ เฉลี่ยร้อยละ 81.6, 81.4, 80.2, 79.9 และ 78.1 ตามลำดับ หลังรับบริการ โดยรวมมีความพอใจต่อการบริการระดับสูง ( %=83.7) ได้รับบริการที่ตรงความต้องการสูงสุด รองลงมาที่จับต้องได้ ดุจญาติมิตร น่าเชื่อถือ และที่ให้ความเชื่อมั่น เฉลี่ยร้อยละ 84.7, 83.8, 83.7, 83.4 และ 82.8 ตามลำดับ โดยรวมแต่ละด้านตามทัศนะของผู้ป่วย แผนกผู้ป่วยใน การบริการมีคุณภาพดีมาก (พอใจ > คาดหวัง p<.01) ซึ่งผู้ป่วยที่เคยรับบริการที่อื่นมีทัศนะต่างกัน (p<.05) นอกนั้นเหมือนกัน (p>.05) ดังนั้นจึงควรปรับปรุงการบริการให้เท่าเทียมกับโรงพยาบาลอื่นที่ได้มาตรฐาน