กลยุทธ์และประสิทธิผลการสื่อสารการตลาดเชิงประสบการณ์ของเขาเขียวเอสตาเต้ แคมป์ปิ้ง รีสอร์ท แอนด์ซาฟารี จ.ชลบุรี

Abstract

วัตถุประสงค์เพื่อศึกษากลยุทธ์การตลาดเชิงประสบการณ์ รวมถึงประสิทธิผลในการสร้างความพึงพอใจแก่นักท่องเที่ยวอง “เขาเขียวเอสตาเต้ แคมปิ้ง รีสอร์ท แอนด์ซาฟารี จ.ชลบุรี” โดยใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงคุณภาพ ใช้วิธีการสัมภาษณ์แบบเจาะลึก (In – Depth Interview) ผู้บริหาร และพนักงานเพื่อศึกษาเกี่ยวกับกลยุทธ์ในการทำตลาดเชิงประสบการณ์ รวมทั้งสัมภาษณ์นักท่องเที่ยวเกี่ยวกับความพึงพอใจที่มีต่อการทำตลาดเชิงประสบการณ์ นอกจากนี้มีการศึกษาข้อมูลจากเอกสาร และบทความต่างๆ ในสื่อสิ่งพิมพ์ และอินเตอร์เน็ต รวมทั้งการสังเกตการณ์แบบมีส่วนร่วม และไม่มีส่วนร่วม ผลการวิจัย มีดังต่อไป 1. ขั้นตอนในการบริหารประสบการณ์ลูกค้าของ “เขาเขียวเอสตาเต้ แคมปิ้ง รีสอร์ท แอนด์ซาฟารี จ.ชลบุรี” มี 5 ขั้นตอน ได้แก่ (1) วิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้า (2) กำหนดโครงสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (3) ออกแบบประสบการณ์ที่มีต่อตราสินค้า (4) ออกแบบจุดติดต่อลูกค้า (5) สร้างนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง และมีแนวทางการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า 2 แนวทาง ได้แก่ (1) สร้างจากประสบการณ์ทางกายภาพ และ (2) สร้างจากประสบการณ์ทางความรู้สึก โดยผ่านพนักงานและสิ่งสิ่งพิมพ์ 2. การทำตลาดเชิงประสบการณ์ที่มีประสิทธิผลในการสร้างความพึงพอใจแก่นักท่องเที่ยว โดยการวิเคราะห์เปรียบเทียบความคาดหวังของลูกค้าในช่วงก่อนมาใช้บริการ และระหว่างการใช้บริการกับความพึงพอใจในการรับบริการจริง พบว่า ลูกค้ามีความพึงพอใจน้อยกว่าหรือเทียบเท่าการบริการที่ได้รับจริง ในด้านที่พักและสถานที่ให้บริการ เช่น ห้องน้ำ ห้องอาหาร เป็นต้น แต่ลูกค้ามีความพึงพอใจมากกว่าหรือเทียบเท่าการบริการที่ได้รับจริง ในด้านบรรยากาศโดยรอบของรีสอร์ท และการให้บริการพนักงานงาน