การเปรียบเทียบคุณภาพบริการตามความคาดหวังและคุณภาพบริการที่ได้รับของผู้รับบริการ ณ โรงพยาบาลมหาวิทยาลัยบูรพา ศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยบูรพา

Abstract

การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงบรรยาย (descriptive research) โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาและเปรียบเทียบความคาดหวังของผู้รับบริการและคุณภาพบริการที่ได้รับต่อคุณภาพบริการ และศึกษาปัจจัยที่ทํานายคุณภาพบริการของ โรงพยาบาลมหาวิทยาลัย ศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยบูรพา กลุ่มตัวอย่างคัดเลือก 1,110 คน จากประชากรที่มารับบริการ ในช่วงเดือนสิงหาคม 2546-มีนาคม 2547 เป็นผู้ป่วย แผนกผู้ป่วยนอก 316 คน , ทันตกรรม 350 คน ,หอผู้ป่วยสามัญชาย 176 คน และหอผู้ป่วย พิเศษ 268 คน เครื่องมือที่ใช้ เป็นแบบสอบถามข้อมูลทั่วไป, แบบสอบถามความคาดหวัง และการรับรู้ คุณภาพบริการที่ได้รับ 5 ด้าน คือด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ , ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ , ด้านการตอบสนองผู้มารับบริการ , ด้านความเชื่อมั่นในบริการ และด้านการเข้าใจและเห็นอกเห็นใจผู้มารับบริการ มีค่าความเชื่อมั่นของแบบสอบถาม 4 ฉบับ ดังนี้ .9200, .9850 , .9400,.9800 ตามลําดับ สถิติ ที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบค่าที (T-test) การวิเคราะห์ความแปร ปรวนทางเดียว (Oneway ANOVA) และการวิเคราะห์ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ของเพียร์สัน และสมการถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอน ผลการวิจัยพบว่า 1. ความคาดหวังของผู้มารับบริการต่อคุณภาพบริการ ในทุกแผนกในภาพรวมของทุกด้าน อยู่ในระดับมาก โดยในแผนกผู้ป่วยนอก คาดหวังด้านความมั่นใจในบริการมากที่สุด งานบริการทันตกรรม และหอผู้ป่วยในสามัญ คาดหวังด้านความเชื่อถือไว้วางใจมากที่สุด ส่วนในหอผู้ป่วยพิเศษ คาดหวังในคุณภาพบริการด้านเข้าใจและเห็นอกเห็นใจ มากที่สุด สําหรับความคาดหวังด้านความเป็นรูปธรรม ของการบริการ ในทุกแผนก พบว่า ผู้รับบริการมีความ คาดหวังในคุณภาพบริการน้อยที่สุด 2. การรับรู้ต่อคุณภาพการบริการที่ได้รับหลังได้รับบริการ ในแผนกทันตกรรม อยู่ในระดับ มากที่สุดทั้ง ในภาพรวมและในทุก ด้าน ส่วนในแผนกผู้ป่วยนอก อยู่ในระดับ สูง ในงานบริการหอผู้ป่วยในทั้งผู้ป่วยสามัญ และผู้ป่วยพิเศษ พบว่า มีการรับรู้ต่อคุณภาพบริการ อยู่ในระดับ ปานกลาง 3. การเปรียบเทียบคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้จริง พบว่า ในทุกด้าน และทุก แผนกมีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติ ที่ระดับ .05 ในแผนกผู้ป่วยนอก ,หอผู้ป่วยในสามัญ และหอผู้ป่วยในพิเศษ ส่วนในงานบริการทันตกรรมมีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .0 4. การเปรียบเทียบคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงหลังบริการที่ได้รับของผู้รับบริการ โดย เปรียบเทียบระหว่างเพศ พบว่า ในภาพรวม ทุกแผนก และทุกด้าน ไม่มีความแตกต่างกัน 5. การเปรียบเทียบคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงหลังได้รับบริการ ในผู้รับบริการที่มีสถานภาพ สมรสต่างกัน พบว่า ในแผนกผู้ป่วยนอก และงานบริการทันตกรรม ในภาพรวมมีความแตกต่างกันอย่างมี นัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 6. การเปรียบเทียบคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงหลังได้รับบริการ ในผู้รับบริการที่มีช่วงอายุและ ระดับการศึกษาที่ต่างกัน พบว่า ในแผนกผู้ป่วยนอก ในภาพรวมมีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ ระดับ .01 7. การเปรียบเทียบคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงหลังได้รับบริการ ในผู้รับบริการที่มีอาชีพต่างกัน พบว่า ผู้รับบริการในหอผู้ป่วยในสามัญ มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ในด้าน ความเชื่อถือไว้วางใจ และความมั่นใจในบริการ 8. การเปรียบเทียบคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงหลังได้รับบริการ ในผู้รับบริการที่มีรายได้ ต่างกัน พบว่า ผู้รับบริการในแผนกทันตกรรม ในภาพรวม มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติ ที่ระดับ .01 และมีความแตกต่างอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .001 ในด้านความเป็นรูปธรรมของการ บริการ , มีความแตกต่างอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 ในด้านความเชื่อถือไว้วางใจ และความมั่นใจใน บริการ และมีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ในด้านความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจ 9. เปรียบเทียบคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงหลังได้รับบริการ ในผู้รับบริการที่มีสิทธิการรักษา ต่างกัน พบว่า ผู้รับบริการในแผนก ต่าง ๆ ในภาพรวม ไม่มีความแตกต่างกัน ส่วนการรับรู้ใน หอผู้ป่วยใน สามัญ พบว่า มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ในด้านความเป็นรูปธรรมของ ผลงานวิจัยศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ คณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพา ทุนศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ 2546-2 การบริการ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ และ ด้านความมั่นใจในบริการ 10. ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการที่ได้รับของผู้รับบริการ กับ ปัจจัยที่เกี่ยวข้อง พบว่า ในแผนกหอผู้ป่วยในสามัญ ระดับการรับรู้ คุณภาพบริการของผู้ป่วยในภาพรวม ไม่มีความสัมพันธ์กับอายุ รายได้ จํานวนครั้งที่เข้ารับการรักษาและระยะเวลารับบริการในโรงพยาบาลอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติ ที่ระดับ .05 11. การวิเคราะห์สมการถดถอยพหุคุณระหว่างปัจจัยที่ร่วมทํานายคุณภาพบริการ และสมการ ทํานายคุณภาพบริการแผนกผู้ป่วยนอก พบว่า ปัจจัยพื้นฐานด้าน สถานภาพสมรส อายุ ระดับการศึกษา และความคาดหวังต่อคุณภาพบริการ มีอิทธิพลต่อการรับรู้คุณภาพบริการของผู้รับบริการ 12. ในหอผู้ป่วยสามัญ พบว่า ตัวพยากรณ์สูงสุดคืออาชีพรับจ้าง โดย อาชีพรับจ้าง มีความสําคัญใน การพยากรณ์คุณภาพบริการของหอผู้ป่วยสามัญได้สูงสุด รองลงมาคืออาชีพรัฐวิสาหกิจ 13.หอผู้ป่วยพิเศษ พบว่าการจ่ายเงินเอง มีความสําคัญในการทํานายคุณภาพบริการของ หอผู้ป่วยพิเศษ ข้อเสนอแนะ ควรศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อการรับรู้คุณภาพบริการในเชิงลึกหรือศึกษาในกลุ่มประชาชนทั่วไปที่ยังไม่ ได้มารับบริการที่โรงพยาบาลเพื่อค้นหาสาเหตุ และทําความเข้าใจกับมุมมองของผู้รับบริการในการเลือกใช้ บริการหรือสถานพยาบาล เพื่อปรับปรุงคุณภาพบริการให้สอดคล้องกับความต้องการของประชาชนมากยิ่งขึ้น การนําไปใช้ประโยชน์ นําไปใช้เป็นฐานข้อมูลในการปรับปรุงคุณภาพบริการให้ได้มาตรฐานสถานพยาบาลและปรับปรุง ระบบการบริหารจัดการภายในหน่วยงาน