การเปรียบเทียบคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ตามที่เป็นจริง ของผู้รับบริการทันตกรรม ในศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยบูรพา

Abstract

วัตถุประสงค์ 1. ศึกษาระดับความคาดหวังในคุณภาพบริการและระดับคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงหลังรับบริการของ ผู้มารับบริการทันตกรรม ในศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยบูรพา 2. เปรียบเทียบคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้จริงหลังรับบริการของผู้มารับบริการทันตกรรม 3. ศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงหลังรับบริการในผู้มารับบริการทันตกรรม 4. ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยต่างๆที่มี ผลต่อคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงหลังรับบริการใน ผู้มารับบริการทันตกรรม วิธีดําเนินการวิจัย กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาวิจัยครั้งนี้ เป็นการคัดเลือกกลุ่มตัวอย่างจากประชากรที่มารับบริการทันตกรรม ในศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยบูรพา ได้จํานวน 350 ราย เครื่องมือที่ใช้เป็นแบบสอบถามเกี่ยวกับ ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม แบบสอบถามความคาดหวัง และการรับรู้ที่เป็นจริงต่อคุณภาพบริการของ การบริการทันตกรรม5 ด้าน คือด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ , ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ , ด้านการ ตอบสนองผู้มารับบริการ , ด้านความเชื่อมั่นในบริการ และด้านการเข้าใจและรู้จักผู้มารับบริการ มีค่าความ เชื่อมั่นของแบบสอบถาม .9850 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบ ค่า ที (T-test) การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (Oneway ANOVA) และการวิเคราะห์ ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ของเพียร์สัน (Pearson’s product moment correlation coefficient) ผลการวิจัย 1. ความคาดหวังของผู้มารับบริการแผนกทันตกรรม ศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพในภาพรวมและจําแนกรายด้าน พบว่าอยู่ในระดับมาก 2. การรับรู้จริงของผู้มารับบริการแผนกทันตกรรม ศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ ในภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด 3. การเปรียบเทียบคุณภาพบริการของผู้มารับบริการแผนกทันตกรรม ตามความคาดหวัง และตามการรับรู้จริงของผู้ป่วยพบว่าคุณภาพบริการตามความคาดหวังและตามการรับรู้จริงทั้งในภาพรวมและ จําแนกรายด้าน ทั้ง 5 ด้าน มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .001 โดยมีการรับรู้จริง มากกว่า ความคาดหวังในคุณภาพบริการ 4. การเปรียบเทียบคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงกับ เพศ ที่อยู่ปัจจุบัน อาชีพ ระดับการศึกษา และ ประเภทของผู้มารับบริการจําแนกตามสิทธิการรักษา โดยภาพรวมและจําแนกรายด้าน พบว่าไม่แตกต่างกัน อย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 5. เปรียบเทียบคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงของผู้มารับบริการแผนกทันตกรรมที่มีสถานภาพสมรสและ รายได้ต่างกัน พบว่า แตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 และ .05 ในผู้มารับบริการที่มีช่วงอายุ ต่างกัน 6. ผลการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ของคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงของผู้มารับบริการแผนกทันตกรรมกับ ปัจจัยด้านรายได้ ในภาพรวมและจําแนกเป็นรายด้านพบว่า ไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิต ที่ระดับ .05 ข้อเสนอแนะ 1. ควรมีการปรับปรุงสิ่งแวดล้อมทางกายภาพเช่น เครื่องมือและอุปกรณ์ทางการแพทย์ ระบบสาธารณูปโภค ให้มีความพร้อม และทันสมัยมากขึ้นเพื่อสร้างความประทับใจและความเชื่อมั่นในการรับบริการมากขึ้น 2. ควรมีการศึกษาวิจัยเชิงคุณภาพในด้านที่มีผลการศึกษาวิจัยที่พบว่าคุณภาพบริการตามการรับรู้ของ ผู้รับบริการอยู่ในระดับที่ดีที่สุด เพื่อหาประเด็นที่เป็นจุดสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้รับบริการและสามารถให้ หน่วยงานอื่นๆ ใช้เป็นต้นแบบหรือแนวทางในการให้บริการได้ การนําไปใช้ประโยชน์ เป็นรายงานสําหรับประเมินคุณภาพบริการในปัจจุบันและการพัฒนาคุณภาพบริการของงานทันตกรรม