การลดขั้นตอนกระบวนการทำงานของแผนกสนับสนุนฝ่ายขายโดยใช้แนวคิดไคเซ็น

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ คือ1) เพื่อศึกษาขั้นตอนการทำงานเดิมของพนักงาน แผนกสนับสนุนฝ่ายขาย เพื่อหาสาเหตุและปัญหาของการส่งใบเสนอราคาล่าช้าและผิดพลาด 2) เพื่อเสนอแนวทางการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานสนับ สนุนฝ่ายขาย โดยใช้แนวคิดไคเซ็น จากวัตถุประสงค์ของการศึกษาดังกล่าวผู้ศึกษาได้ทำการสัมภาษณ์พนักงานที่เกี่ยวข้องและตรวจดูกระบวนการทำงานในแต่ละขั้นตอน และการวิเคราะห์สาเหตุและปัญหาในกระบวนการทำงาน โดยการเขียนผังการไหลในกระบวนการทำงาน (Work process diagram) เพื่อบ่งชี้ปัญหาที่สำคัญในกระบวนการเพื่อนำมาเป็นแนวทางในการปรับปรุงการทำงาน และวิเคราะห์ปัญหาด้วยระบบการตั้งคำถาม โดยการซักถามซ้ำที่ใช้ในการสำรวจความสัมพันธ์ระหว่างสาเหตุ และผลกระทบ (5 Whys analysis) ผลการสัมภาษณ์และวิเคราะห์พบปัญหาจากกระบวนการทำงาน 2 ปัญหา คือกระบวนการทำงานที่ซ้ำซ้อนขอบเขตงานกว้างและมากเกินความจำเป็น บริษัทมีแบบฟอร์มมากเกินความจำเป็น ทำให้พนักงานใช้เวลากับการเตรียมเอกสารแผนกที่เกี่ยวข้องเป็นเวลานาน อีกทั้งลำดับงานของบริษัทที่เน้นให้พนักงานทำงานออกเอกสาร และต้องแก้ไขจนถึงขั้นสุดท้ายโดยคน ๆ เดียว ทำให้งานจะต้องถูกตีกลับมาเพื่อได้รับการแก้ไขจนกว่าข้อมูลสุดท้ายจะถูกต้องและปัญหาพนักงานขาดความรู้และประสบการณ์ในสายงานตรง ทำให้มีปัญหาในการขอเสนอราคาจากตัวแทนในต่างประเทศ ส่งรายละเอียดให้ไม่ครบถ้วนสมบูรณ์ไม่ระบุเวลา และความต้องการที่ชัดเจน ผนวกกับพนักงานใช้เวลาส่วนใหญ่บนงานเอกสารและแบบฟอร์มมากเกินความจำเป็น จึงทำให้มีเวลาตรวจทานความถูกต้องของใบเสนอราคาน้อย จากปัญหาดังกล่าวผู้วิจัยจึงเสนอแนวทางปรับปรุงแก้ไขโดยจัดให้มีการทำแบบฟอร์มที่เป็นสแตนดาร์ดให้พนักงานที่เกี่ยวข้องในแต่ละส่วนมีส่วนร่วมรับผิดชอบในการใส่ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับงานของตน และใช้หลักการ ECRS เข้ามาปรับปรุงกระบวนการทำงาน โดยการปรับลดกำจัดกระบวนการที่ไม่ก่อให้เกิดมูลค่าการทำให้เรียบง่ายการจัดลำดับงานใหม่และจัดให้มีการอบรมพนักงานใหม่ที่ไม่ มีประสบการณ์ตรงและพนักงานปัจจุบัน เพื่อให้สมารถเข้าใจคำขอเสนอราคาจากลูกค้าและส่งต่อคำขอเสนอราคาให้กับผู้เกี่ยวข้องในลำดับถัดไป เพื่อให้เสนอราคาได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว จากผลการศึกษา พบว่า บริษัทสามารถลดปัญหาเรื่องการสุญเสียโอกาสในการปิดการขายที่มีสาเหตุมาจากการส่งใบเสนอราคาล่าช้าลงได้คิดเป็นเปอร์เซ็นต์เป็น 21% ในเดือนธันวาคม พ.ศ. 2563 และ 13% ในเดือนธันวาคม พ.ศ. 2563 โดยในช่วง 2 เดือนแรกหลังการปรับปรุงยังคงพบว่า มีปัญหาอยู่แต่เป็นจำนวนที่น้อยลงเมื่อเทียบกับช่วงก่อนการปรับปรุง ดังนั้น การวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาและแนวทางการปรับปรุงที่ได้ดำเนินการไปสามารถแก้ไขปัญหาได้ตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้