การลดข้อร้องเรียนจากลูกค้าด้วยการประยุกต์ใช้หลักการการทำงานสำหรับคุณภาพโดยสมบูรณ์ร่วมกับเทคนิคซิกซ์ ซิกมา : กรณีศึกษาโรงงานประกอบเบาะนั่งรถยนต์

กอบแก้ว จำปาศักดิ์

dc.contributor.advisor	สุธาศิณี สุศิวะ
dc.contributor.author	กอบแก้ว จำปาศักดิ์
dc.contributor.other	มหาวิทยาลัยบูรพา. วิทยาลัยพาณิชยศาสตร์
dc.date.accessioned	2023-05-12T02:51:19Z
dc.date.available	2023-05-12T02:51:19Z
dc.date.issued	2560
dc.identifier.uri	https://buuir.buu.ac.th/xmlui/handle/1234567890/6451
dc.description	งานนิพนธ์ (บธ.ม.)--มหาวิทยาลัยบูรพา, 2560
dc.description.abstract	การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาหาสาเหตุของปัญหาร้องเรียนจากลูกค้า 2) หาแนวทางการแก้ไขและป้องกันการเกิดปัญหาด้านคุณภาพของผลิตภัณฑ์ และ 3) ลดข้อร้องเรียนจากลูกค้า สําหรับโรงงาน ประกอบเบาะนั่งรถยนต์ ในเขตอุตสาหกรรมปิ่นทอง 2 ชลบุรี กลุ่มตัวอย่าง คือ สายการผลิตในโรงงานประกอบเบาะรถยนต์ รุ่น 4P45 ซึ่งมีรูปแบบการวิจัยเป็นการวิจัยเชิงปฏิบัติการ (Action research) มีเครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ DMAIC ของซิกซ์ ซิกมา และเทคนิคคุณภาพโดยสมบูรณ์ หลังจากนั้นจึงนําข้อมูลมาวิเคราะห์โดยการเปรียบเทียบผลก่อนและหลังการดําเนินกิจกรรม (Paired sample t-test) ผลการวิจัยพบว่า ปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียนมากที่สุดได้แก่ ปัญหาในกลุ่มลักษณะภายนอก (Appearance) คิดเป็นร้อยละ 0.5 และฟังกชันการใช้งาน (Function) คิดเป็นร้อยละ 0.3 จากปัญหาทั้ง 2 ปัญหาดังกล่าวเมื่อนําเทคนิค DMAIC ของซิกซ์ ซิกมา เข้ามาช่วยในการวิเคราะห์พบว่าสาเหตุหลักที่ทําให้เกิดปัญหา คือ สาเหตุที่เกิดจากพนักงานที่ปฏิบัติงาน และสาเหตุจากวิธีการทํางาน การควบคุมคุณภาพในกระบวนการผลิตไม่ชัดเจน ทําให้ไม่สามารถตรวจจับปัญหาได้ ในการแก้ไขปรับปรุง ได้ทําการแก้ไขเป็น 3 แนวทางคือ (1) ปรับปรุงมาตรฐานการทํางาน (Method) ให้ครอบคลุม ด้วยการเพิมจุดสําคัญด้านคุณภาพและ แสดงมาตรฐานการตัดสินใจผ่าน-ไม่ผ่านให้ชัดเจน พร้อมทั้งอบรมให้กับพนักงาน (2) จัดทําเอกสารแสดงลิมิต (Boundary book) ของลักษณะภายนอกทั่วไปของเบาะ เทียบกับเบาะมาสเตอร์ และ (3) ปรับปรุงกระบวนการตรวจสอบฟังก์ชันการทํางานของเบาะให้ครอบคลุมทุกฟังก์ชันด้วยการปรับกระบวนการ การตรวจสอบไปยังสถานีงานอื่นที่ไม่มีผลกระทบกับเวลาการผลิต จากการปรับปรุงข้างต้นทําให้สามารถลดปัญหาข้อบกพร่องหลุดไปยังลูกค้าภายนอกลงได้ และสามารถลดข้อร้องเรียนจากลูกค้าลงได้ร้อยละ 0.87 จากปัญหาข้อร้องเรียนจากลูกค้าในปี พ.ศ. 2558 (เมษายน พ.ศ. 2558-มีนาคม พ.ศ. 2559) และนอกจากนี้ ลูกค้ายังให้คะแนนความพึงพอใจต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์เบาะนั่งเพิ่มขึ้น จากระดับแย่ที่สุด (เกรดซี) เป็นระดับสูงสุด (เกรดเอ) นอกจากนี้การนําเทคนิคคุณภาพโดยสมบูรณ์เข้ามาจัดการระบบการผลิต การควบคุมกระบวนการ และการสร้างมาตรฐานในการทํางาน ทําให้พนักงานได้เข้ามามีส่วนร่วมในการปรับปรุงด้านต่าง ๆ พนักงานมีทักษะเพิ่มมากขึ้น องค์การมีการปรับปรุงไปในทิศทางที่ดีขึ้น ไม่ว่าจะเป็นด้านคุณภาพ ด้านการเงิน และความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า
dc.language.iso	th
dc.publisher	วิทยาลัยพาณิชยศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพา
dc.rights	มหาวิทยาลัยบูรพา
dc.subject	ข้อร้องเรียนของผู้บริโภค
dc.subject	เบาะนั่งรถยนต์
dc.subject	มหาวิทยาลัยบูรพา -- สาขาวิชาบริหารธุรกิจ สำหรับผู้บริหาร
dc.subject	การควบคุมคุณภาพ -- มาตรฐาน
dc.title	การลดข้อร้องเรียนจากลูกค้าด้วยการประยุกต์ใช้หลักการการทำงานสำหรับคุณภาพโดยสมบูรณ์ร่วมกับเทคนิคซิกซ์ ซิกมา : กรณีศึกษาโรงงานประกอบเบาะนั่งรถยนต์
dc.title.alternative	Customer complin reduction by integrted pplying totl qulity principle with six sigm technique: cse study of utomotive set ssembly mnufcturer
dc.type	วิทยานิพนธ์/ Thesis
dc.description.abstractalternative	The purposes of this study were to 1) explore causes of customer complaints; 2) find out possible solution and precaution of product quality control; 3) reduce complaints from customers of automotive seat assembly manufacturer in Pinthong industrial district, Chonburi. The sample population was the manufacturer of automotive seat of 4P45. The study was Action research that included DMAIC of Six Sigma Technique and total quality principle. The data were analyzed by Paired sample t-test. The results of this study indicated that the top two causes of customer complaints were found in Appearance and Function, counted as 50 percent, and 30 percent respectively. By applying the Six Sigma Technique, the researcher found that the defects were mainly caused by staff’s inefficiency, absence in action, and unclear quality control in manufacture leading to failure in identifying defects. The solutions made in this study were 1) improve the standard of work method by emphasizing the sharp decision to quality measurement; 2) prepare a boundary book of the automotive seat appearance in comparison to the master’s seat; and 3) ensure all work procedures are to be improved and coherently linked to the other work station without duplicating with manufacturing timeline. According to the aforementioned solutions, the research found that the reduction of customer complaints decreased at 87 percent (referred by customer compliant information in 2015, April 2015-March 2016). Furthermore, the rating of customer’s satisfaction was improved from C (least satisfied) to A (most satisfied). By applying total quality principle into the process of manufacture, quality control, and standard method, the staff actively participated in quality improvement and valued their skill enhancement. The organization had more achievable improvement in quality, finance, and customer’s satisfaction.
dc.degree.level	ปริญญาโท
dc.degree.discipline	บริหารธุรกิจ สำหรับผู้บริหาร
dc.degree.name	บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต.
dc.degree.grantor	มหาวิทยาลัยบูรพา