การบูรณาการวิศวกรรมคันไซ โมเดลของคาโนและการตลาดเชิงประสบการณ์สำหรับงานบริการธุรกิจร้านกาแฟ

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อนำเสนอตัวแบบการวิเคราะห์และจัดลำดับความสำคัญของคุณลักษณะงานบริการร้านกาแฟเพื่อให้ผู้ประกอบการใช้เป็นแนวทางพัฒนางานบริการให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าทั้งด้านรูปธรรมและอารมณ์ความรู้สึก ด้วยการบูรณาการเครื่องมือทางวิศวกรรม ได้แก่ โมเดลของคาโน และวิศวกรรมคันไซร่วมกับทฤษฎีการตลาด ได้แก่ การตลาดเชิงประสบการณ์ในการวิจัย ตัวแบบที่นำเสนอประกอบด้วย 5 เฟส เฟสที่ 1 เป็นการรวบรวมคำคันไซซึ่งเป็นคำที่แสดงอารมณ์และความรู้สึกจากการสัมภาษณ์และแอพพลิเคชั่นวงใน เฟสที่ 2 เป็นการกำหนดคุณลักษณะการบริการตามกรอบของการตลาดเชิงประสบการณ์ใน 5 มิติ เฟสที่ 3 เป็นการสำรวจความต้องการและความพึงพอใจผู้ใช้บริการร้านกาแฟ จำนวน 100 ราย ด้วย แบบสอบถามตามหลักการโมเดลของคาโนและวิศวกรรมคันไซ เฟสที่ 4 เป็นการวิเคราะห์ผลด้วยสถิติและโมเดลของคาโนเพื่อจัดลำดับความสำคัญของคุณลักษณะงานบริการและคำคันไซ และเฟสที่ 5 เป็นการนำเสนอแนวทางการปรับปรุงงานบริการผลการวิเคราะห์พบว่าคุณลักษณะงานบริการทั้งหมด 26 ข้อ มีงานบริการที่จำเป็นต้องปรับปรุงทั้งหมด 13 ข้อโดยคุณลักษณะงานบริการที่ต้องปรับปรุงเร่งด่วน ได้แก่ 1) การให้บริการที่รวดเร็วถูกต้องแม่นยำและ 2) ความสะอาดของเครื่องแต่งกายของพนักงาน ส่วนคำคันไซที่ได้รับการตอบสนองสูงสุด 3 ลำดับแรก ได้แก่ 1) สะอาด 2) รสชาติดีและ 3) เป็นมิตรผลจากการวิจัยแสดงให้เห็นว่าตัวแบบการวิเคราะห์นี้สามารถบ่งชี้ถึงคุณลักษณะงานบริการที่จำเป็นต้องปรับปรุงและสามารถประยุกต์กับธุรกิจอื่นในการพัฒนาคุณภาพงานบริการและสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า